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今やInsurTech、チャットボット、ロボティックス、人工知能(AI)、またはこれらの組み合わせに言及せずに、保険業界のイベントに参加することはできません。私は20年以上にわたって保険ソフトウェア事業に携わってきましたが、InsurTechという名前に出会った時、私たちが夢中になっていたものが何であるかを知りました。今やそれはトレンドになりました。そして私はそれを見るに十分な長い期間、この業界に関わってきました。

David Tuffley氏は最近の記事で、AIを使用することを選択した保険会社が保険契約者のライフスタイルを十分に理解し、スマートデバイスとオンラインアクティビティーを通じて、顧客により正確な保険料を提供できるようになるという素晴らしい未来像を提示しました。

最近のこのような変化があるものの、とりわけ生命保険および所得保障保険の分野では、保険金請求者と保険契約者の両方がいまだに人間の相互作用を重視していることが明らかになっています。

 

生命保険会社へのアドバイスとガイダンス

私は個人的には喜んでチャットボット、見積ジェネレータやフォーラムを使ってオンラインでカバレッジやライフステージで必要とされる保険金額についてリサーチしたり、助言を得たりします。自動車保険について、私は代理店に話すことなくオンラインで購入できるでしょうか?もちろん問題ありません!私は何年もの間、自動車保険を購入してきました、私は何を確認すべきかについてわかっていますし、いつもと同じ補償をチェックするために手元に昨年の証券の情報を持っています。しかし、「専門家」に詳細を確認せずに、Webサイトで生命保険または所得保障保険を購入することはできるでしょうか?もっと簡単な商品がつくられない限り、私がそうするかどうかは定かではありませんし、そうする人は少数派です。

毎年、私は自分の一般診察の医療費請求書をスキャンして医療保険会社に送金して払い戻しをしています。これは紙のファイルに記入して郵送するよりもはるかに簡単です。しかし、それは、携帯電話、一般診察、家の修理などの品目に対する保険は、感情が介在することなく、処理が簡単という傾向があり、証券は一般的に標準化されているためです。

私たちの生活をカバーする保険商品についてははどうでしょうか?あなたが生き方を変えなければならないような病気を患っていることを知った時、またはあなたのパートナーが不幸にして亡くなったとき、あなたは保険金請求をオンラインでするためにチャットボットと対話しなければならないとしたらどう思われますか。そのような困難な時期には、実際の担当者からの援助を受ける方がずっといいのではないでしょうか。

 

しかし、技術に精通しているミレニアル世代はどうでしょうか

人口統計との間には大きな違いがありますが、ほとんどのミレニアル世代はスマートフォンのアプリやオンラインポータルを使って、請求を作成し、書類を提出し、保険金の支払いを監視することを好んでいます。私の息子(ミレニアル世代のカテゴリーに該当)と私は最近夕食をとりながら彼の健康保険プランについて話し合っていましたが、その際彼に担当者に電話するのかアプリにログオンするのかと率直に尋ねました。助言を求めて誰かに電話しなければならないかもしれないという可能性を考えた時、息子は私がおかしくなったのではないかと思ったように私を見ました!しかし思いやりが重視される人との交流を通じ、より困難な人生の変化に対処することを好む集団は、少数かも知れませんが常に存在すると私は信じています

将来の保険の世界を想像すると、ロボットのイメージ、あらゆる動きを監視するスマートデバイス、そして深刻なヒューマンタッチの欠如を思い起こします。しかしながら我々は、世界がロボットによって制御され、とり仕切られると想像するのではなく、テクノロジーが日常生活を向上させると考えるべきでしょう。

たとえば、保険会社が請求者のパートナーが亡くなったことを確認したとき、自動化されたタスクがトリガーとなって、代理店が請求者に電話して哀悼の意を表明し、必要な情報を収集するのを確実にするということが考えられます。

保険会社にとって、テクノロジーはこの種の状況でのカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させると同時に、保険金チームを置き換えることなく業務効率を向上させることができます。すなわち、請求者が代理店と話をしたいと思うかオンラインで彼らの情報にアクセスしたいと思うかにかかわらず、技術は請求者に彼らにとって好ましい選択肢を選ぶ機会を提供します。

 

いま、保険会社はどのような状況にあるのでしょう?

世界中の生命保険会社や医療保険会社との話を通し、現状は伝統的なレガシーシステム、紙のファイル、統合の欠如、そしてデータのサイロ化が依然として運用上の非効率を引​​起こしていることがわかります。これは、保険金支払管理者が情報を入手するために複数のシステムにアクセスしなければならない、あるいはさらに悪いことに紙のファイルを追跡しなければならないという問題につながります。

数年前、私は中西部にある保険会社(名前は伏せます)と会い、彼らのコールセンターを見学させていただきました。私は、机の上に3つのスクリーンを持っていた請求受付担当スペシャリストの席の横に立ち、彼がどのように受付プロセスを進めるかを見ていました。そこに死亡保険金請求の電話が入りました。彼はとても上手に対応しました。請求者と話しながら、証券内容が最新であることを確認するために1つのシステムをチェックし、Webで死亡通知を確認してスキャンし、別のシステムにワークフロータスクを記録し、最後に別のシステムで必要書類の郵送パッケージを作成しました。彼は請求プロセスを管理するために統合されていない5つの異なるシステムを使用していました。彼はとてもスムーズに処理していましたが、見ている私は疲れ果てました!

最新のクラウドベースの請求システムに移行することは、保険プロセスをデジタル化するための素晴らしい出発点です。次のステップとして、保険会社は文書をスキャンするためのロボティクスの追加、保険契約者との対話のためのチャットボットの実装、モバイルアプリケーションを介した保険金請求情報の請求を追加します。これらのツールはすべて、保険金請求スペシャリストの管理上の負担を大幅に軽減し、保険契約者や保険金請求者との対話や対話によってリスク管理に集中できるようにします。

次の2つの事例は、伝統的な企業と新しい市場参入企業の両方が今日InsurTechソリューションをどのように採用しているかを示しています。

ロンドンの生命保険フォーラムで、AVIVAのチーフアンダーライターであるRobert Morrisonが、AIがどのようにして引受プロセスを改善し、80%の請求が自動的に処理されるようになったかを説明しました。保険金請求管理者が請求の処理に費やす時間が大幅に短縮され、全体的なビジネスコストが削減されると同時に、AVIVAに優れた競争上の優位性をもたらしました。これは伝統的な保険会社が今日のInsurTechソリューションをどのように実施したかを示す良い例だと、私は思いました。

その一方で、Fabricのような市場の特定のセグメントに対する特定の給付に焦点を当てた新しい市場参入者がいます。 Fabricは、わずか2分で、乳幼児の突発的な死亡についての補償を得るためにオンラインでいくつかの簡単な質問に答える機会を新生児の親に提供します。ただし、保険期間20年の生命保険契約にアップグレードするには、保険契約者はオンラインで申し込むことはできますが、その後の対面医療検査のスケジュールを立てる必要があります。

David Tuffleyが彼の記事で概説したように、私たちはスマートウォッチ、スマートデバイス、カーセンサーによって監視され、人との対話なしに生命保険を購入することができるかもしれません。しかし、今のところ、InsurTechは人との対話に代わるものではなく、それを改善するのに役立つものだと言えるでしょう。